一版

 

公司果断处置长江源水异味事件

 

        5月9日晨，公司水源厂当班员工按照规定要求对原水水质每小时进行臭和味的例行检测时，感觉长江源水有异味。随即，值班员两次对长江源水进行加密检测，发现异味有加重趋势，且经过加热后，有强烈刺鼻的气味，类似农药味。水源厂确认情况后，迅速逐层向分管领导和公司领导汇报。公司总经理陆汝光得知情况后，第一时间赶到现场，针对源水水质情况的严峻性，当即向国资集团、市应急办和市政府办公室报告。

       根据市政府指示，公司立即启动《突发供水事件应急预案》，暂停取用有异味的长江源水，利用清水库库存的合格饮用水实施低压供水。并宣布公司进入紧急状态，并对公司领导班子进行分工，要求相关岗位人员在恢复正常供水前24小时在岗待命。同时与市环境监测站以及周边沿江供水企业取得联系，了解我市长江上下游的源水水质情况。

       市委常委、常务副市长王生华在接到公司报告后，立即召集市政府办、应急办、环保局、国资集团、食药监、新闻办等部门相关人员，赶赴水源厂，现场查看源水水质情况。经市委、市政府同意后，作出部署：本着对广大人民群众高度负责的态度，在无法判定污染因子危害的情况下，按照《靖江市城市供水突发事件应急预案》要求，继续暂停长江取水，防止污染的源水进入城市供水系统。

       公司根据市应急指挥部的指令，立即组织启用明湖应急水源。同时组织管网抢修人员先行对已进入原水管网的污染水进行排空，进行清洗，清洗过程中对源水的水质跟踪检测。

       至下午四时许，经检测，明湖备用水源达到进水要求，同时管道排污、清（冲）洗完毕，可投入生产。合兴和江防水厂先后输入应急源水，为确保万无一失，水厂调整制水工艺，投加活性炭确保供水，至16:45左右，居民生活供水得以恢复。

       在水质突发事件处理期间，泰州市委常委、靖江市委书记倪斌、市长赵叶、常务副市长王生华等市领导非常重视，多次来到水源厂、净水厂和公司总部现场指挥，并多次召开专题会议，与住建厅制水行业专家一起，听取汇报，分析原水水质变化情况和全市用水状况，研究制定恢复长江源水供水的相应措施。省住建厅王翔副厅长带领专家，也来到靖江，实地查看水源水质情况，给予技术指导。国资（集团）公司及公司领导始终工作在第一线，在处理源水水质突发事件的各个阶段作出具体部署。

       公司各部门严阵以待，水质检验部加强对应急水源的检验检测，确保全面细致，同时与各检测单位加强对接，确保第一时间了解检测结果；生产部科学调度，合理配置源水，加强生产设备的维护，确保正常供水；客户服务部耐心做好宣传解释工作，及时安定人心；安保部在做好安全生产的同时，切实加强公司内保工作，加强巡查明湖应急水源，密切关注水位变化；各供水服务中心与监察部加强对工业企业特别是用水大户的控减力度，以及的消防栓的管理，最大限度节约用水，满足居民用水需求；技术部门在确保生产、收费、安装等系统正常的前提下，密切关注网络舆情，及时跟贴解释。同时，公司对我市新桥三太、三太东村，生祠丽珠村、东兴中建钢结构宿舍区等边远地区，组织消防车送水，公司领导也分头赶赴各社区和各乡镇，向广大用户做好解释和慰问，得到了市民的理解和好评。

       经过多个部门近48个小时的连续奋战，于11日上午圆满完成了公司部署的各项目标任务，同时环保和卫生部门也相继传来好消息，水源地取水口及上游、下游的不间断取样检测结果显示，异味已经消失，取水口水质已稳定并达到集中式生活饮用水源地指标质量要求，出厂水的各项指标均符合国家生活饮用水卫生标准。至11日上午10：50分，全市恢复正常供水。为了保证市民的正常用水，公司领导分组带队到全市各区域，实地了解供水水质和水压情况，做好各项善后工作。

       本次水质异常突发事件的成功应对，既保证了广大群众的用水安全，又最大限度地降低给群众生产生活带来的不便，保持了社会秩序稳定，得到了市委、市政府的充分肯定，得到了广大市民的广泛好评。公司将进一步完善和提升突发事件应急处置能力，实现应急更高效、更快速，确保安全供水，万无一失。

 

公司召开高峰供水工作会议

 

         2014年5月23日下午，公司召开高峰供水工作会议。技术部、生产部、水质检验部、安保部、东区供水中心等部门相关人员参加了会议。会议由公司总工程师毛旭东主持。

        会上，与会人员围绕高峰供水前安全生产和近期工作等展开了讨论，并对目前相关工作的开展提出了意见和建议。毛旭东同志要求各部门在日益严峻的供水形势下，一如既往的做好各自工作，确保高峰供水期间安全稳定供水。其中，生产部要强化责任意识，加强值班人员的考核，严格控制水质，加大检测力度；要做好设备的管理和维护工作，做好高峰供水前的检查工作，保证主要设备的正常运行，备足、备齐各类应急物资和工具；水源厂要考虑防汛方案。技术部要加强设备管理，针对夏季高温整理出主要设备的正常温度标准，供当班人员参考照执行，同时抓紧开展各项技改工作。水质检验部在做好水质检验工作，确保出厂水合格的同时，开展应急预案中的停水程序、明湖水检测、应急投加装置、加氯异常时水的检测等工作的研究，并制订梅雨季节应急投加方案。安保部要要加强生产区域的安全管理，完成液氯应急预案的评审工作；做好夏季的七防工作；同时加强夏季防汛检查和施工安全检查，完成公司突发供水事件应急预案的修订。

        与会人员一致认为，保障安全供水是公司的中心工作，各生产一线部门，责任尤为重大，因此必须明确责任意识，各岗位人员要做到警钟长鸣，确保正常生产，安全稳定供水。（刘海洪）

 

公司微信公众平台正式启用

 

        经客户服务部与技术部一个多月的合作开发，通过反复测试，公司微信公众平台——“靖江华汇供水”于5月12日通过认证并正式上线，开始为公众提供基本信息服务。该平台主要功能包括：水费查询、服务导航和自动回复等，其中服务导航又包括了水价标准、业务流程、用水知识、服务热线等信息页面。

随着网络和信息技术的发展，微信已经成为了都市人信息沟通的重要工具，也成为了服务单位、商家企业的重要渠道。越来越多的单位开通了微信公众平台，为公众提供主要业务的宣传介绍和基本服务。我公司开通的微信公众平台类型为服务号，用户可以通过搜索“靖江华汇供水”或“jj84864000”进行关注，也可以通过扫描二维码关注。通过该平台，用户可以随时查询水费水量、业务流程、用水知识等相关信息；用户只需发送水卡号码，系统就会自动将本期水费信息回复给用户；平台还能为用户提供当年历史用水情况的查询服务。随着技术的发展和需求的增加，该平台还将不断拓展新的功能，提供新的服务。

       微信公众平台的开通，在方便用户、更好地服务用户的同时，也提升了公司的服务形象，展现了公司与时俱进的服务品质。（陈晓丹）

 

简 讯

 

       在5月20日举行的国资（集团）公司“聚集青春正能量，奋力实现中国梦”演讲比赛中，公司选手卢静、王璐分获一、二等奖。

 

       本月下旬工程部与城北园区就新一村集中居住区C区4幢多层给水进行了现场踏勘，确定由东兴北路西侧引入DN150PE拉管穿越进入小区作为给水主管的方案，小区共有4幢5层住宅间隔在南北已建成小区内，涉及120户居民给水、消防用水。该工程为政府安置区工程，我部为确保交付加速进行小区给水图纸设计，目前已转至安装公司安装。（顾晓红）

 

        本月润晖国际给水工程进入施工阶段。该工程共涉及7幢高层设计，加压管道穿越两个独立地下室，并含一个两层地下室。二次供水图纸数量繁多、设计复杂，仅管道预算已达135万。经工程部、安装公司、润晖国际建设方多方关注、互相协调，目前二次供水泵房基础、管线，各幢管廊立管、室外给水主管已施工完毕，目前已进入水表安装阶段。（叶飞）

　  面对即将到来的供水高峰，生产部值班人员加大对色嗅味的检测频次，从原先的每一个小时监测一次源水水质，提升到每半个小时监测一次，严密监视在线仪表水质参数的变化，更加强了对运行设备的巡检，同时机修做好设备的维护和保养工作，确保夏季供水安全。 （丁勇）    

　　4月，公司党总支组织各支部党员和中层干部集中开展党的群众路线教育实践活动专题学习，观看专题教育片《苏联亡党亡国20年祭：俄罗斯人在诉说》。此次系列学习为公司扎实开展党的群众路线教育实践活动的一部分。  （王俊）

 

        东区供水中心抓住5月有利天气，在所辖区域开展了大规模普查工作，由部门负责人分别带队，各站站长、抄表员和监察部人员跨片参与，认真全面核查抄表员抄收情况、零吨位用户、违章用水和漏点，规范了抄收管理，锻炼了管理队伍，取得了一定成效。   （陆铭）  

                       

        至今年5月，我公司水质检测中心共完成管网水日常检测120次，地表水的水源水及出厂水全分析5次。管网水水质综合合格率100%。针对5月9日发生的饮用水源污染事件，水质检测中心增加了日常检测频次，每天发布水质情况，为市民安全供水提供了保障。（唐璐）

 

二版

 

西区供水服务中心

 制定无源自控水表更换方案

        无源自控水表的更换是西区供水服务中心2014年度重点工作，为了顺利推进该项工作，中心制定周密的实施方案。

         一是加强宣传工作。与地方政府对接，取得政府支持，同时印制宣传资料，向广大用户详细介绍使用无源自控水表的优点，并在施工区域，提前一周张贴通告；二是精心组织施工。西区供水服务中心专门成立施工管理小组，派员专门蹲点负责，抽调精兵强将，组建3个施工队，确保施工顺利进行；三是严格施工程序。在施工时，以生产队为单位，换一处清一处，每换清一个生产队，抄表员将用户的旧表水量以及新表购买水量等相关信息汇总，由水站内勤上报至中心营销科出票，再由抄表员将水费发票送给用户。红光区域共计3015户，预计3个月内完成所有更换工作。

       西区供水服务中心要求相关水站要充分做好准备工作，预计好可能遇到的困难，及时处理好各类矛盾，合理进行施工安排，确保更换工作顺利进行，按时完成更换任务。（戴芬军）

 

决战“五一”的二十小时

 

         5月2日中午，沿江路国信电厂对面DN600毫米管道突然发生破裂。抢修人员经过20多个小时的全力抢修，终于使管道恢复供水。

        5月2日12时20分左右，公司调度室工作人员发现东区供水压力值和流量值与正常情况出现较大偏离，初步判断该区域可能存在爆管。得知情况后，安装公司抢修人员和东区巡检人员立即兵分两路，从江平路和沿江路出发，寻找故障区域。12时40分，在沿江路国信电厂对面找到了故障源头，只见一大片低洼地已被淹没，根据以往的经验判断应该是DN600毫米水泥管道破裂了。抢修人员立即关闭管道阀门，对漏水管道进行抢修。当排除漏点周围的积水后，发现果然是一根DN600毫米的输水管道上出现一个长约3米的大裂口，不断有水涌出。挖掘机在破裂的管道附近挖出一个近3米深的坑，抢修人员将挖掘机清理不到的泥土一锹一锹地清出坑外，以便修补管道。由于管道裂口大，抢修人员用特制钢管将原来的整根管道包住，保证该段管道不再爆管。

       仔细分析此次爆管的原因，可能与地形变化、管道老化等因素有关。经过20多个小时的昼夜奋战，于5月3日上午8时左右，抢修完工，随即向该区域恢复供水。保证了附近生产和居民用水没有受到很大影响。（朱云虎）

 

浅论偷盗水用户的思想意识和执法者的执法难度

 

       水是生命之源，自来水更是一种与城市生产建设和人民生活息息相关不可替代的特殊商品。伴随着城市建设的飞速发展和社会用水市场的拓宽，市民的偷盗水出现了以下几方面的意识，一是少数用户思想素质不高，法制观念淡薄，觉得水是公共资源，可以免费拿来使用；二是在私拉乱接偷水的过程中几乎不存在危险性，不会对人体自身和其他公众造成直接的危害；三是手法简单、隐蔽性强，屋前屋后，墙角柜脚都可以成为违法犯罪的实施地，再覆盖上一些杂物更显得天衣无缝；四是现有的法律法规对偷盗水行为的处罚偏轻，有时处罚的罚金比盗用水的水费还少，使得很多盗水者偷水行为不但没有得到遏制，反而更加大胆。综上原因，造成一些利欲熏心的用户将自来水作为偷盗的对象，无论在城市还是农村都显得比较普遍。 
　　同时城市供水主管部门和供水企业在处理偷水问题时调查难、取证难、执行难，且相关法律保护支持力度不够，导致处于被动局面。笔者在该行业工作已有几年，尤其对最新出台的2011年《江苏省城乡供水管理条例》相关处罚规定相当不满意，该条例上下浮动区间太大，不确定性太多，每次处罚仿佛都成为生意场上的谈判。主要有以下几方面困难，一是执法主体的问题，水公司不具备执法主体资格，必须上升到供水行政主管部门；二是追补水费和违章罚款的具体计算问题，这里面又有两个问题，首先是违法时间长短的认定，毕竟没有监控现场，大多依靠推理或者口供；其次是行业标准，行业实际偷水时间的标准，谁都没法说出个标准来；再次是水管口径计算流量，压力大小对流量的影响；三是执法的强制性，我们的监察队员虽然办理了执法证，但在执法过程中谁也不敢强制执法，遇到顽强不配合的偷水户，只能依赖公安机关介入帮助查处。以上是我们在工作过程中遇到的困惑，欣慰的是我们毕竟还办理了执法证，最近公司也为我们添置了执法记录仪，对执法者的自身安全有了保障。

         偷盗水不但造成水资源的流失，而且给供水企业的经济利益带来损害，更严重的是影响了城市人民群众的安全优质用水。因此，如何制止和处罚盗用城市供水行为应成为我们供水行业值得重视的课题。   

岗位练兵带来的启示

        最近公司准备开展岗位练兵活动，通过岗位练兵活动让员工自己来查找在工作中存在的不足，从而进一步提高员工们的业务水平。水表计量管理部对部门工作特点，将练兵中心放在水表的拆，装，检定这三项上，这三项工作最能体现每个员工的业务能力。
        拆表的要领是要求装修工在拆表的过程中先要观察旧表的外观，铅封是否完好，铜盖是否有敲击的痕迹，吹动水表梅花针是否走动正常。拆开后要注意观察水表各配件是否良好，是否可以继续使用。水表配件和内部有无损坏现象。如果发现有异常现象，并通过检定水表计量有较大的误差就必须将情况及时反馈给公司相关部门；装表最大的要求就是快速和准确，良好的调装会给后道检定省略多种困扰；检定是水表管理部门的最重要一项工作。旧表维修后要检定，调试，计量纠纷的水表要仲裁都离不开检定。而检定的数据是否准确，计算过程和操作流量是否按照国家相关规程来进行，这都是一个检定员应知应会。

        这一只只水表的合格与否关系到千家万户的利益，关系到水费收取与否合法。作为一个公司普通检定员，我们都应当时刻牢记自己的岗位责任，为了公司的供水事业做出自己的贡献！（蒋宏勋）

 

水     锤

 

       在给水工程中，由于种种原因引起输水管道中水流状态发生突变，管道水压发生剧烈的波动而引起的水击现象，通常称为水锤。水锤分直接水锤和间接水锤。直接水锤是指水流突变的时间小于水锤波的周期时所引起的水击现象。间接水锤是指水流突变的时间大于水锤波的周期时所引起的水击现象。直接水锤的能量远比间接水锤的能量大，因此直接水锤的危害也就大大强于间接水锤。

        直接水锤通常是指停泵水锤。在泵站运行中，一般是闲关闭阀门后停泵，但有时因事故停电或操作等原因，停泵前不能关闭阀门。这时，水泵出口流速突然下降，水流中断，前段的水流在惯性作用下，继续向前流去，水流后段形成一个充满逸出气体的空间，水流分离。流向高处或前方的水流，将动能转变成位能后，使水回流，迫使分离的水弥合，使管内压力猛升，继而下降，反复冲击，管内的水压起伏剧变。流速越大，所产生的水锤冲击波也越大，在摩擦阻力作用下压力波逐渐变小，最后趋于静水压力状态，这就是形成直接水锤的原因。此外迅速启闭阀门、迅速向空管内灌水也可能发生上述的直接水锤。

       启闭阀门所引起的管道中水击现象，多数是属间接水锤范畴。管网中的阀门基本是手动阀门，启闭缓慢不致引起严重的水锤作用。有时在管网的某些部位，为了经常性流向控制及调节流量的需要，安装有电动阀门和液压阀门。这些阀门往往启闭过快，会引起一定的水锤作用，所以对阀门的启闭速度应有所限制。

        发生水锤事故时，有的管道发生爆破；有的止回阀上盖被打坏。轻者造成漏水、停水，重者淹没泵站。不同程度上影响城市供水。还可能产生严重的次生灾害，给企业造成巨大的损失。因此水锤问题不容忽视。

        在给水管道中采用水锤消除设备，对管网的安全供水极为重要。常见的水锤消除设备有（一）安全阀、（二）下开式停泵直接水锤消除器、（三）自动复位水锤消除器、（四）自动复位的下开式水锤消除器、（五）气囊式水锤消除器、（六）缓闭止回阀。  （熊江平）

  

靖水服务台

 

        本月，大厅共受理来电来访3591件。其中，办理用户更名185件，补卡及制作新卡58件，为用户提供各类咨询服务2909次，水质咨询26次，市长热线10次，投诉1次。受理报修报漏368件，其中，泉源公司350件、西区服务中心11件、东区服务中心7件。改水14户，新装30户，管道2户，移表3户。大厅跟踪回访用户710次。以上业务均以办结。客户服务部各项业务流转及时率100％，收费错误率为零，相关部门来电来访、报修报漏反馈及反馈及时率100％。

        本月，因长江水质受到污染导致全市停水，客户服务部来电量突增，仅9-10日，就接到咨询电话1800余次。大部分用户来电主要咨询停水原因及何时恢复，极少数用户因无水可用而恶言相向。客户服务部启动应急预案，全员到岗、加班加点，做好解释、安抚工作，接待好每一个来电，努力让每位用户满意。泉源公司也迅速投入战斗，全体出动，在各小区打开消防栓，供用户取水。依靠公司各部门的积极、主动应对，停水造成的影响已被降到最低，相关工作恢复了平稳状态。

      本月，客户服务部对一季度申请办理给水、改水、报修、报漏的用户进行大规模跟踪回访，并完善相应台帐。通过回访发现，绝大多数用户对我公司的工程质量、服务态度都表示满意。但也发现有几起业务处理后用户不满，我们及时与相关部门对接并进行了督办，截至月底，用户反映的问题均迅速得到了解决。（客户服务部）

 

三版

 

优质服务 点滴关情

 

         前几天，公司组织了有关服务流程的培训，经过此次培训，我受益匪浅。

         培训教会我们什么是优质服务？优质服务就是微笑待客，精通业务上的工作，对客户的态度亲切友善，为户主营造一个温馨的服务环境。如果给客服服务下一个定义的话，那就是为了能够使公司与客户之间形成一种愉快的互动，公司所能做的一切工作。

        长达一天半的培训，让我印象深刻的一句话就是：客户服务致力于满足顾客的需要，并超越客户的期望。比如客户要一个苹果，我们不仅满足了他的要求，还多给了一个梨，上课时老师就是用这样浅显的例子，让我们明白这句话的实际含义。

        客服工作的主要任务一是接听用户的报修报漏，咨询等电话，从用户打进电话的第一秒起，就必须用规范的用语，体现公司的服务态度。怎样运用对话技巧，既能安抚客户的情绪，又能准确的知晓用户的需求，这是客服工作的要务。

        其次就是用户的回访。虽然这两点看似简单，但是作为直接和用户进行沟通的部门，这关系到公司形象的传达和用户对公司服务满意度的情况，对公司的社会影响至关重要。

       作为一名客服人员，在做与用户直接沟通工作时，要勤于思考善于应变，对用户提出的问题和质疑，给予专业回答，对于用户反映的投诉及其他问题，第一时间作出正确的应变，使用户满意的同时，维护公司的形象。客服工作，每天都要面对不同层面的人，这更需要专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。

       心态，是客服工作是否做好的关键。耐心，细心，有责任心，是每个客服人员所应该具备的心理素质。从事这份工作，极具挑战，不管时间长短与否，这些心理素质都能让我们从容不迫地对待工作中的一切难题。面对用户的提问，能不厌其烦地详细解答。面对用户的质疑，能心平气和地聆听，我们的工作就是在安抚用户情绪的同时也能帮他们找到问题的所在并妥善解决。

       希望在以后的工作过程中，能熟练运用此次培训教授的专业技巧，使我们的客服工作更加尽善尽美。

 

塑造责任意识，提升优质服务

 

        5月24、25日，我参加了公司组织的《塑造责任意识，提升优质服务》的培训。公司特邀厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司李默老师主讲。在课堂上，我们六个小组各自展示了团队文化，并且通过积极踊跃的回答问题，充分的体现出团队协作精神。

        李老师以互动的形式讲述了服务人员应有的服务心态、应熟知的服务理念、应掌握的沟通技巧、进行自我情绪管理及水务企业服务人员礼仪规范，并通过案例分析、现场模拟、分组抢答等方式活跃培训气氛。

         通过此次培训，我对客户服务有了更深层次的理解，对如何做好一名优秀的服务人员有了更高的认识，从案例中也得到众多启示。在培训结束后，我一定会学以致用，以优质的服务让每一位客户满意，为提升自身形象、提升企业形象、提升行业形象而努力。

        作为一名窗口服务人员，只有以良好的礼仪形象出现在客户面前，才能更好的维护企业的形象。每位为客户服务的人都是企业的“代言人”，她的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、面部无表情等。通过对仪态仪容、举止、沟通等几个方面的礼仪知识的讲解，我深切的体会到服务无小事，我们要从点滴做起，一个手势，一个微笑，一句简单的问候，都可以让客户体验到细致入微的服务。

        两天的培训，我收获颇多，我认为我们应该踏踏实实地做好每一件小事，用笑声点缀生活，以笑容感染别人，将服务工作做好、做细，提升企业整体形象。（朱敏）

 

心系用户，真情服务

 

        在华汇供水这个大家庭里，虽然我做的远没有一些老前辈好，但我一直在努力向他们学习，更努力的向他们靠近。我是一名普普通通的热线专员，工作在客户服务部，日子是平凡而忙碌的，但我却未感觉到丝毫的无味，为了能让市民喝上优质的自来水，我深感责任重大，不敢有丝毫懈怠。这不是一个简单的过程，而是我们公司对社会的一种承诺，一种责任，我深深地感受着，也为之努力地工作着……

        前段时间，刚上班电话铃就响了，一接便听到一个劈头盖脸的骂声：“你们是怎么回事，自来水里总有一股味道，还能不能喝啊，这不是在坑害消费者吗”面对这突如其来的骂声，我没有一丝的急躁：“先生，您放心，这是氯气的味道，我们公司加在水里的氯气是起消毒作用的，而且通过我们的检测，完全符合国家的生活饮用水标准，您尽可以放心饮用”。这只是无数次与用户对话中的小小经历。

       我时刻告诉自己，个人的一言一行代表自来水公司的形象，当面对怒气冲冲、蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，只能让委屈的泪水流在心里，用真诚的微笑，耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。

       微笑发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外，用洋溢着微笑的面容对待他们，让他们有一种亲切而熟悉的感觉。每天要面对形形色色的用户，所以我们要用“心”去理解客户，努力做到对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对自大者让步一点，对困难者帮助一点，对反对者诚意一点，对询问者耐心一点，始终微笑示人，用微笑关怀客户，感动客户。

       每个电话，都是一种信任；每个交办，都是一种责任。我们要用真诚的微笑，耐心的解释，让反映情况的用户感受到我们的诚意。接电话时，不仅要倾听对方诉说，询问详细信息，还要快速地记录下来，电话结束后，及时报单给相关部门，确保能够尽快恢复正常。

       我的梦想是蓝色的，她虽然不能真的像小溪一样流入大海，而4864000的声音却像河流一样在靖江市各个区域，慢慢舒展、静静流淌。听，那声音里有我们的快乐、看，那声音里由我们的梦想！（季佳）

 

以积极的心态提供优质服务

 

        5月24日，我参加了公司举办的《塑造责任意识，提升优质服务》培训。经过两天的学习，我从根本上了解了什么是服务以及服务的重要性。

        供水小窗口，服务大文章。怎样才能让服务窗口在广大市民的心中树立良好的形象，我认为每一位窗口服务人员都必须以积极热情的态度投入到每天的工作中。我们要以感恩的心态来接待每一位用户，只有抱着这样心情才能以发自内心的热情进行工作。同时，应该认识到用户主动来交水费的行为本身就是对我们供水工作的理解和支持，热情接待，让他们高兴而来，满意而归是我们应尽的责任。

        课上，我还学到怎样处理纠纷。自来水属于特殊商品，关系到客户的日常生活，所以正确判断客户的真实想法和需求，做到主动服务于顾客。这样才能让顾客满意，减少纠纷。

发生纠纷，用户情绪激动甚至气愤难掩。首先，我们要面带微笑，认真倾听顾客描述，并且要站在用户的立场上去思考，真正把用户放在第一位，以便及时帮助用户解决现存的问题。如遇到水质水压等问题，我们应当首先向用户道歉，安抚其心情，然后详细询问具体情况，并给予用户应急的处理办法，以减少用户损失。再以最短的时间到实地处理问题，如时间较长，应当主动联系用户，告知其情况。

        整个学习过程让我受益匪浅，李老师特殊的授课方式给我留下了深刻的印象。我们在轻松愉快的环境下完成了课程的学习，我也一定会将所学到的知识与技巧融入到以后的工作中，不断提升服务质量，完善自我。（卢静）

 

优质服务从点滴做起

 

       上星期，服务营销培训师李默老师为我们带来了为期两天的服务礼仪培训，培训时间虽然短暂，但过程生动精彩，让我们受益匪浅，回味无穷。

        本次参加培训的公司人员共一百余人。通过案例讲解，情景模拟等方式，帮助服务人员在服务心态、服务理念和服务人员应掌握的沟通技巧等方面有了更系统更清晰更全面的认识，对处理客户抱怨投诉与应急事件的技巧有所提升。

        李老师有着丰富的授课与实战经验，潜心致力于电力、水务、通信、金融等行业高素质的客户服务人才培育，并形成系统、行之有效的课程体系与教练方式。能够帮助我们企业员工在服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护、服务礼仪、服务心态、压力与情绪管理、职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力打造、商务礼仪 等领域达到实质性的提升。“开心、细心、知心、用心”——李老师爽朗的性格让学员倍感亲切，授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，同时充分结合学员学习心理，使培训能收到立竿见影的效果，深化了“塑造责任意识，提高优质服务”的核心目标。

        我们水务行业想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。职业形象是外在的，职业素质是内在的。这次课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助我们提升服务人员的服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我，增强责任意识、打造阳光心态，树立服务理念，来适应人们日益增长的对服务水平的要求。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升华汇供水公司的综合形象，树立行业品牌。希望员工和企业共同进步，真正做到优质服务从点滴做起。（苏晴）

                                        

四版

 

记忆深处的竹乡情韵

 

        大凡经过上世纪六七十年代的靖江人都知道，靖江翠竹名满大江南北，纤细、青翠欲滴的竹子，枝繁叶茂，星罗棋布，纵横在靖江的山山水水。

       那时候，我家的竹园很大，母亲对此更是情有独钟，甚至比对自己的生命还重要，因为她是嫁给父亲的重要因素之一，确切的说，就是冲着父亲家的竹园来的，因为那是富裕的象征。我的童年成长与竹园有着深厚的渊源，情深意切。

       春天的时候，母亲时常肩扛铁锹、扁担和竹筐，牵着我的手，去屋后的竹园挖春笋。我家的竹园很大，站在深处是看不到房屋的。母亲用小锹边巡边挖边告诉我，春笋越多的地方，越要多挖去一点。我不懂。母亲说，多了不好，不利于竹子生长。母亲在挖，我帮着往筐里拣。挖满筐后，我们就抬回家后，进行分拣，然后一斤一斤的秤，满一斤，母亲就用几根稻草绕几下，进行捆扎好，从新放回竹篓里。剩下的几根粗粗的，就是我们中午的午餐了。

       第二天一大早，母亲就起来，拎着放慢竹笋的竹篓去赶集。临近中午，我和弟弟就在村口等候母亲的归来，因为希望母亲能给我们带回来一些切切的期盼。看到母亲的身影，我和弟弟就飞奔上前，母亲弯下腰来，紧紧地搂紧我和弟弟，然后从口袋里摸索出两粒糖果，分给我和弟弟，我们开心的不得了。母亲抱起弟弟，我帮拎着大竹篓，跟在母亲的身后，一摇一摆的回家。

       在那个时侯，竹笋野菜汤，是我们全家春天的最好饮食，竹笋是老的不能再老，嚼在嘴里就像在啃甘蔗，油腥子都看不到一点，不淡也不咸，但我们吃得津津有味，胜似美味佳肴，因为那时的春天实在没有什么可以吃的。现在，我们也时常吃竹笋野菜汤，加工的原料很丰富，可就是吃不到那时刻骨铭心的鲜美，快乐！只能是回味无穷。

       到了夏天，我家的竹园里，桌子、凳子、竹床一应俱全。我和弟弟在竹园里读书、做作业、玩耍。母亲一大早就煮好一大锅粯子粥，用脸盆端到竹园，然后到生产队出工，我和弟弟饿了就喝两碗粯子粥，很惬意。晚上，母亲支起蚊帐，我们全家就睡在竹园里，凉意习习，竹叶沙沙，好像酣睡在人间天堂。

       深秋时分，秋风劲扫，竹叶飘落，厚厚的竹叶堆满地上，犹如印花的地毯。母亲和我们一起打扫、一起修剪竹枝，然后把竹叶堆放起来，高高大大像一座小山。冬天的时候，就把那些竹叶竹枝当柴烧。

冬天来临的时候，白雪皑皑，竹园里竹枝弯如射弓，我和弟弟与小伙伴们在里面游戏，打雪仗，堆雪人，玩得不亦乐乎。母亲则忙着敬竹神，讫保明年又是一个好收成。

       伴随着碧绿的翠竹，我们逐渐长大，对竹的感情可谓唇齿相依。然而，到了上世纪八十年代，靖江翠竹开始大片大片的死去，我家的竹园即使在母亲的百般呵护之下，也未能幸免。

       现 在，靖江的竹园已是凤毛麟角，即使有，地方也小的可怜，老态龙钟，奄奄一息。竹的交易市场更是影无踪迹，想要尝到本地竹笋的美味也只能在人们的记忆深处回味。被誉为“靖江竹乡“的美名已走出人们的视野，成为历史。随之，新兴的港口城市，工厂遍布，高楼矗立，现代化建设成就取代了翠竹飘逸的乡音乡情。（朱建国）

 

悟

 

        今年春节，由于一些原因不能喝酒，反倒比平日里少了些许醉意，多了些许清醒；少了些许应酬，多了些许思索。夫子说过四十而不惑，少年时不能理解其义，到了这个年龄发现果然不假，自然就明白了很多道理，看问题也有了一定的广度和深度。回忆这些年所经手过的一些人和事，还算好基本和当初的设想吻合，尤其是人的心理分析相当准确。

       悟出了一些东西，发现自己反倒少了一些闯劲和动力，显示出一种与世无争的心态。但更多地发现自己心态好了，心里阳光了，生活变轻松了。

       经过思索发现，一个人的名利、家庭、健康应该呈一个金字塔结构。健康是基石，支撑着一个人的全部，伴随着一个人的生来故去，在人生中所占份额最大；中间是家庭，是成人后寻找到的幸福的港湾，占了一个人的大半生；顶端的是名利，闪耀着令人羡慕的光芒，是一个人通过勤奋刻苦，以健康和家庭为代价换取得来的，享受得是成功后至退休前的这一小段时间。我想营建人生稳固的金字塔，才是现代人必须看清晰和透彻的，随时随地为其添砖加瓦。（高尧松）

                                     

记一次“海淘”

      

       一直以来关注海淘——即海外购物。还记得当时日本亚马逊推出的平板电脑kindle，因日元贬值导致日本电子产品的价格跟国内相差较大，即时日本网站的价格加上可能算上的关税和也跟国内价格有相当大的优惠，因此关注这款平板电脑的网友非常多，手机推送来的消息告诉我，这些网友多到已经开始自己做差价生意了。

       时值2014年的母亲节，再加上随之而来的父亲节，双节而至，为让父母适当减轻日常打扫家务的工作量，海淘一台扫地机器人提上我的记事日程，而这种生活类机器人的鼻祖是在美国，同时比对国内此类型机器人淘宝代购价格最低的也在400-500元。因此4月起我即开始关注美国亚马逊网站各种扫地机器人价格，一边我朝机器人论坛学习机器使用技能、维护保养，学习已购网友使用经验，比对各种不同机器人的性能价格，最终敲定一款NEATO牌子扫地机器人为目标；一边我朝海淘论坛上“猛挤”，比对各种转运公司（帮你从美国发货至中国的华人公司）的价格，服务情况，最终也确定了让老牌快递公司顺丰作为我的首选。

        购买流程相当简单，将一直在我美国亚马逊心愿单下的机器人下单后付费，付费仅支持可外币消费的信用卡，恰好自己有一张。货款给定后，输入转运公司给你的美国地址。第三天即到达美国地址，顺丰给我发了张当时货物包装照，另称重也告知我。经过比算航空抛物重量（空运包裹重量航空局有特别规定）太大了，运费直接要多付大约10美元左右，我电子邮件通知顺丰公司将我的货物包装改装，经过“难熬”的两个工作日，我的机器人顺利到达纽约准备飞回国内。

        学财务的都知道接下来就付关税了，海淘的这个阶段只能看运气了。运气真的很好接下来的5个工作日后我的货品已到香港，再2个工作日后看顺丰跟踪单已到天津海关，经询问顺丰客服回复“此单无关税”，暗自庆幸20%的关税费用省掉了！然后直转北京、无锡、泰州。经过大半个地球的“旅行”，我的扫地机器人终于顺利交付我的手里。

       初期使用感觉非常良好，连一直相信自己手扫地面的老爸也连连称赞这个小东西像长眼睛的，能自己规划扫地路线，扫过的地方自己就不再扫了，而且能够一个房间接着一个房间的扫完出来再进另一个扫完出来。真不愧为“机器人”！

        老爸的话为我不辞万里的“海淘”终于“正名”，我感到值了。（叶飞）

 

花之赞

 

       春天已至，桃花也繁盛了。文人墨客一句以为桃花秀美，而我并不如此，也许是绿叶太多了。油菜花如此之美，却无人欣赏，想必也是因为“物以稀为贵”。 大千世界，出身于贫穷村落却在大城市中挣扎的人如春天半枯半绿的植物一样多。

       油菜花最主要的特点是年轻，在春日里尽情释放自己的青春，第二，朴质。因为它懂得世间的万层尘埃，却只居于农村。第三，灿烂。油菜花嫩得黄，黄得嫩，像今日的太阳无往日革命般的红，只是令人欣慰的油黄色，对了，更是有点可爱。第四，这点是“无知”。不懂梦想，不懂执着，不懂拼命，只求安安稳稳，因为年华是不可能永不消逝的。

       花中之美好，美中之油菜花。送给自己一句话：繁花终究是要落入已被油菜花熟知的泥土里，知或不知。看或不看，结果永远都是这样。（孙静）

                                                        

放弃不是后退

 

       每一次默默的放弃，放弃某个心仪已久却无缘份的朋友；放弃某种投入却无收获的事；放弃某种心灵的期望；放弃某种思想。这时就会生出一种伤感，然而这种伤感并不妨碍我们去重新开始。

       曾经有种感觉，想让它成为永远。过了许多年，才发现它已渐渐消逝了。后来悟出：原来握在手中的不一定就是我们真正拥有的，我们所拥有的也不一定就是我们真正铭刻在心的！继而明白人生很多时候需要一对宁静的关照和自觉的放弃！世间有太多美好的事物，美好的人。对没有拥有的美好，我们一直在苦苦的追求。为了获得，忙忙碌碌，真正的所需所想往往要在经历许多流年后才会明白，甚至穷尽一生也不知所终！而对已经拥有的美好，我们又因为常常得而复失的经历而存在一份忐忑与担心。

        所以生命需要升华出安静超脱的精神。明白的人懂得放弃，真情的人懂得牺牲，幸福的人懂得超脱！当若干年后我们知道自己所喜欢的人人好好的生活，我们就会更加心满意足！“我不是因为你而来到这个世界，却是因为你而更加眷恋这个世界。如果能和你在一起，我会默默的走开，却仍然不会失掉对这个世界的爱和感激——感激上天让我与你相遇与你别离，完成上帝所创造的一首诗！”生命给了我们无尽的悲哀；也给了我们永远的答案。于是，安然一份放弃，固守一份超脱！

       放弃不是后退，只是为了新的目标做出了另外的选择而已，人生本就是不断地追求，同时不停的放弃。我们像往常一样向往生活的深处走去，我们像往常一样在逐步放弃，又逐步坚定！