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【二  版】

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立足平凡岗位   展巾帼风采

――记泰州市“巾帼文明岗”公司城区供水服务中心服务大厅

 

服务大厅是公司对外服务的一个窗口，担负着城区范围内的水费收缴、接改水接待、用户咨询投诉、报修热线接听等业务受理等工作。现有员工10名，全部是女性，是公司一线的女子班，她们在日常工作中团结协作，爱岗敬业，创造性的完成了各项工作任务。她们用良好的工作传统，严谨的工作作风，求真务实的工作态度，优异的工作业绩和良好的精神风貌展示着新时代女性的自尊、自强、自立和自信。去年被泰州市妇联“巾帼文明岗”荣誉称号。

服务大厅员工每天面对千家万户，接触各种各样问题，建设一支思想道德和业务素质过硬的队伍是首要任务，为此,服务大厅响应开展创建“巾帼文明岗”活动的号召，坚持开展以职业道德教育为主线的多种形式班组建设活动。制定了服务大厅开展争创活动实施意见和服务大厅开展“争创”活动年度计划，大力发动，激发女工积极开展争创活动的热情；同时完善岗位职责，以优质服务为目的，组织她们集体学习，使每个女工熟记和明确岗位职责和责任。

近年来，服务大厅推出了“比服务态度，比服务思想，比服务技能，比服务质量”等一系列的活动。为实现争创内容与形式的有机结合，增强女工的责任意识和争先创优意识，窗口女工主动出示工号牌，接受用户和社会监督。服务大厅咨询台各类用户资料分门别类整齐摆放，改进完善了“三来”台帐。对待用户来人、来电、来访，及时转相关部门处理，在服务时限内给予答复，完善了用户投诉台帐，使服务更加人性化。为了充分发挥咨询台的服务导向功能，让客户在第一次来的时候就能清楚地知道接改水的各项步骤，少走弯路，总结了用户需要在公司各个部门办理的各项手续，将有关的费用交纳和接水手续用函告形式一一提前交给客户，尽到预先提醒用户的义务，极大地方便了用户，深受好评。

柜台收费是服务大厅的窗口，4名工作人员全部是女性，她们坚持文明用语，微笑服务。收费是一项较复杂的工作，要和各种各样的人打交道，可谓是尝遍酸、甜、苦、辣诸多滋味，这项工作要求员工具备较高的素质和服务水平，保持良好的心理状态，面对突发问题，能够冷静快速的思考，寻求让用户满意的有成效的解决方法。2009年3月份由于邮政储蓄关停了几个水费收缴窗口，有一位用户去邮政缴费没交掉，他怒气冲天的来到服务大厅，大厅收费员热情耐心地接待他，可是他没等听完解释，就开始破口大骂，用一些不堪入耳的话语劈头盖脸地谩骂柜收人员，骂得当班女员工顾红君脸上红一块，白一块，但她始终保持微笑服务，直到该用户离开服务大厅，她才流下了委屈的泪水。女职工们真正做到了视用户为上帝，真正做到了把笑容和耐心融进整个服务过程，把文明和善意溶入到整个服务中。

服务大厅的接待人员将营造爱岗、敬业、服务、奉献服务宗旨贯穿始终。去年三月，东兴街24号用户李先生的来电反映水压低，三楼以上供不上水，接待人员了解情况后，马上向管线所转单，解决了困扰用户多时的难题。为此，60多岁的李先生非常激动，顶着烈日，骑着自行车来到大厅表示感谢；东环教师新村用户来访反映用水难题，接待人员热情接待并为此事奔走协调，该区属于乡镇供水处柏木水站，请有关部门以特事特办帮该区解决了问题，事后还特意上门回访，该区用户非常感激，并致电市长热线，感谢党和政府，更赞扬了我们践行“三个代表”精神不遗余力，真正贯彻到具体工作上，赢得了市民真心的认可和社会各界的好评。

大厅将服务和管理创新推做为工作的重点。为了让各部门更好的了解掌握服务动态，协调好各个窗口部门的联系，形成服务合力，大厅每月对服务情况进行总结分析，向经理室和各窗口部门发送《服务简报》。为了扩展与用户沟通的渠道，服务大厅每年开展为全市中、高考生提供特殊供水服务，确保考试期间的正常供水;通过走进社区、企业、新装、改水用户、特困户等等一系列活动，实实在在的拉近了与用户之间的距离。几年来，她们的足迹遍布千家万户，实地了解用户的困难，千方百计为用户排忧解难，营造了与用户亲如一家的和谐环境；另外，为了实时了解市民的需求，向他们提供全方位的服务，公司还开通了企业网站，用户可以通过网络实现申请接水、报漏报修、网上投诉等的业务办理，将公司的对外服务工作提升到一个新的水平。

服务大厅全体员工时刻以“服务无限，点滴关情”的服务理念作为工作的着眼点和出发点，以扎实工作、团结协作、努力为民排忧解难的优质服务，在构筑以人为本的和谐社会中塑造更佳的企业形象和社会效益，为靖江的社会和经济发展贡献出了自己的热情和汗水，她们无愧“巾帼文明岗”的光荣称号。

                                   

3·15 我们在行动

 

2010年3月11日阳光明媚，在新建成的德诚广场上，正举办一场“迎3· 15我们在行动”消费者权益日现场咨询活动，今年“3· 15”活动的主题为“消费与服务”。围绕这个主题，我们自来水公司走进市民中间，现场为用户提供咨询，帮助市民解决用水困难，同时听取他们对供水企业的建议和意见。

上午8时整，城区供水服务中心的刘明娥、王俊、杨建宁、陈玲、顾红君等同志准时来到咨询现场活动，向市民发放宣传资料和便民服务卡。随着工商、质监、药监和各商家代表的进驻，现场很快就人潮涌动气氛活跃起来，有很多市民也来到我们服务台前咨询有关水费缴纳、水表空转、如何办理水改和开户等相关问题，为此我们一一耐心解答、认真记录并现场解决。其中有位市民反映情况，他家住景馨花园，一直认为水费偏多，怀疑水表计量不准确，我们当即派工作人员到他家去实地查看，由于他家远传水表安装在高处，无法直接查看，于是借来梯子，爬上认真对比，发现水表运转正常。但该用户仍然认为水表计量有问题，我们不怕麻烦没有任何怨言，按用户要求将水表拆下，和用户一起将水表送至公司水表鉴定中心，经过技术人员耐心细致的检查，确定了该水表计量准确。至此，用户对我们的服务非常满意，连声称赞我们服务认真周到、耐心细致。

 

忙碌的星期天

 

3月14日是星期天，早上睁开眼看看天气不怎么好，就想多躺一会儿，手机铃声却响了。“你好。”我拿起手机，“我是八位水站的，莲沁苑搞绿化挖坏了Φ100水管。”“我马上就到，你先止水。”

赶到现场，我会同八圩水站站长组织进行抢修，并与施工方沟通解决。忙完已十一点多钟了，正准备回家解决肚子里发出的抗议，电话又响了，“我是靖城水站柏木点，我们这里菜场旁边的住户排下水管道，挖断了Φ100水泥管。”调转方向赶到现场，水管上两个大洞，下水道排在了水管上。我们立即找挖土机，又和住户进行解释沟通，告诉他们下水道不能这样排，必须与水管保持一定距离。这时围观的居民渐渐多了起来，不停的催问什么时候送水，我们一边解释，一边加快抢修的速度，终于在下午1点多修理完毕。简单地吃完午饭，刚放下碗筷。手机再度响起，是皇家花园的Φ150球墨管被挖断了。

啊，怎么回事，那儿已经是第二次发生这样的事了。到那儿一看，施工方水也没止，自来水哗哗流着，现场一片狼藉。我们马上组织人员止水、抢修，以保证玫瑰园的供水，又通知监察科处理相关事宜。

把事情都处理完后，夜幕已渐渐降临，一天又将过去。这真是一个忙碌的星期天啊。

 

靖水服务台

 

本月，大厅共受理来电来访1859余起。其中，办理用户更名153件，补卡及制作新卡1253件，为用户提供各类咨询服务217次；受理报修报漏231起。其中，管线所181起、乡供处14起、安装公司2起、扬子江1起。新装143户，改水130户，公司工程3起。大厅跟踪回访用户80余次。以上业务均以办结。大厅各项业务流转及时率100％，收费错误率为零，相关部门来电来访、报修报漏反馈及反馈及时率100％。

3月16日、由于工程结束后，未能及时管道排污，致使天伦居、正南新村、工商局宿舍等片区居民用水受污。事件发生后,各部门精诚合作，做了耐心而细致的群众工作，泉源公司领导也非常重视，亲临现场，安抚用户，并拿出了具体解决方案，控制了事态恶化。也希望能引以为戒，不要让类似事件再次发生，确保市民每天都能喝上放心而优质的自来水。

 

【图片新闻】

东区供水服务中心服务大厅于3月11日起正式对用户提供收费、咨询服务，图为崭新、温馨的服务环境。